Guspedia.com. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) telah menetapkan Permen PANRB Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N).
Peraturan Menteri PANRB Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) diterbitkan dengan menimbang :
a. bahwa untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik, memperkuat partisipasi masyarakat, serta meningkatkan kepercayaan publik terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, perlu disusun kebijakan nasional mengenai sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional;
b. bahwa Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 64 Tahun 2011 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 5 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional sudah tidak sesuai dengan perkembangan implementasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional, sehingga perlu diganti;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b, serta untuk melaksanakan ketentuan Pasal 18 ayat (3) dan Pasal 19 ayat (5) Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, perlu menetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
Permen PANRB Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) diterbitkan dengan mengingat :
1. Pasal 17 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
2. Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2008 tentang Kementerian Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 166, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4916) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 61 Tahun 2024 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2008 tentang Kementerian Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2024 Nomor 225, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6994);
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
5. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);
6. Peraturan Presiden Nomor 178 Tahun 2024 tentang Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2024 Nomor 374);
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2025 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2025 Nomor 66)
Ketentuan Umum
Berikut adalah beberapa ketentuan umum di dalam Permen PANRB Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N).
1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Pembina Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pembina adalah pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, pimpinan lembaga lainnya, gubernur pada tingkat provinsi, bupati pada tingkat kabupaten, dan wali kota pada tingkat kota.
3. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan Pelayanan Publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan Pelayanan Publik.
4. Pengelolaan Pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.
5. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang selanjutnya disebut SP4N adalah Pengelolaan Pengaduan secara terintegrasi, berjenjang, dan komprehensif pada setiap Penyelenggara dalam kerangka sistem informasi Pelayanan Publik.
6. Sistem Informasi SP4N adalah pengelolaan layanan penyampaian aspirasi dan pengaduan masyarakat secara daring yang dikelola oleh kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang aparatur negara dan suburusan pemerintahan reformasi birokrasi yang merupakan lingkup urusan pemerintahan di bidang aparatur negara.
7. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan Pelayanan Publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh Penyelenggara.
8. Pengaduan Berkadar Pengawasan adalah Pengaduan yang substansi/materinya mengandung informasi atau indikasi dugaan penyalahgunaan wewenang dan penyimpangan yang dilakukan oleh Penyelenggara.
9. Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan adalah Pengaduan yang substansi/materinya tidak mengandung informasi atau indikasi dugaan penyalahgunaan wewenang yang dapat berupa saran, kritik, masukan, dan aspirasi terkait penyelenggaraan Pelayanan Publik.
10. Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik orang perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik.
11. Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pengelola adalah pejabat, pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh Penyelenggara untuk mengelola pengaduan masyarakat pada setiap Penyelenggara.
12. Pemerintah Digital adalah transformasi pemerintahan yang memanfaatkan data dan teknologi digital untuk peningkatan kualitas layanan pemerintah guna pencapaian visi, misi, dan arah pembangunan nasional.
13. Simpul Koordinasi adalah Pengelola yang melaksanakan tugas mengoordinasikan SP4N.
14. Tingkat Makro adalah pengelolaan SP4N yang dilakukan oleh Pengelola untuk menjalankan fungsi organisasi dan penyusunan kebijakan.
15. Tingkat Meso adalah pengelolaan SP4N yang dilakukan oleh Simpul Koordinasi untuk menjalankan fungsi penguatan koordinasi antarpengelola.
16. Tingkat Mikro adalah pengelolaan SP4N yang dilakukan oleh Pengelola untuk menjalankan fungsi operasional Pengelolaan Pengaduan.
17. Kementerian adalah kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang aparatur negara dan suburusan pemerintahan reformasi birokrasi yang merupakan lingkup urusan pemerintahan di bidang aparatur negara.
18. Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang aparatur negara dan suburusan pemerintahan reformasi birokrasi yang merupakan lingkup urusan pemerintahan di bidang aparatur negara.
Tujuan Penyelenggaraan SP4N
Penyelenggaraan SP4N bertujuan untuk:
1. pengelolaan Pengaduan dapat dilakukan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel, sehingga dapat terwujud kepastian dalam penyelesaian tindak lanjut Pengaduan;
2. penyelesaian Pengaduan dapat dilakukan secara cepat, tepat, tertib, tuntas, dan dapat dipertanggungjawabkan dalam rangka meningkatkan kepercayaan publik;
3. setiap Penyelenggara memberikan akses kepada seluruh masyarakat untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduannya secara aman dan imparsial;
4. Pengelolaan Pengaduan dapat dilakukan secara berkelanjutan dan dimanfaatkan untuk perbaikan pelayanan serta kebijakan publik; dan
5. menjadi sistem peringatan dini, sumber data kebijakan, dan alat akuntabilitas penyelenggara negara dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Penyelenggara wajib melaksanakan Pengelolaan Pengaduan. Dalam melaksanakan Pengelolaan Pengaduan sebagaimana dimaksud, Penyelenggara:
1. menyediakan sarana dan prasarana penunjang kelancaran Pengelolaan Pengaduan;
2. menyusun mekanisme Pengelolaan Pengaduan;
3. menugaskan pelaksana yang berkompeten dalam Pengelolaan Pengaduan;
4. menetapkan Pengelola dan struktur Pengelola;
5. melakukan pemantauan dan evaluasi atas kinerja pengelolaan Pelayanan Publik;
6. melakukan pencatatan dan pelaporan Pengelolaan Pengaduan; dan
7. mendayagunakan data Pengaduan sebagai acuan untuk perbaikan layanan publik dan penyusunan kebijakan.
Ruang Lingkup
Ruang lingkup pengaturan dalam Peraturan Menteri ini meliputi:
1. tata kelola lembaga;
2. pengelola Pengaduan;
3. kewajiban dan larangan;
4. mekanisme SP4N;
5. pengawasan, pembinaan, dan pelaporan;
6. integrasi Sistem Informasi SP4N; dan
7. pendanaan serta sarana dan prasarana.
Salinan rancangan Permen PANRB Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) selengkapnya dapat dibaca dan di unduh di sini.***
